为进一步规范我市旅游执法工作，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等法律规章，制定本程序。
一、旅游投诉处理程序
（一）投诉管辖
对我市范围内的旅游投诉进行处理受理。
（二）受理范围
1.旅游经营者违反合同约定的；
2.旅游经营者未达到合同约定的服务标准，给旅游者造成经济损失的;
3.旅游经营者欺诈旅游者，损害其利益的；
4.因旅游经营者责任致使旅游者人身、财产遭受损失的;
5.旅游企业破产造成旅游者预付费用损失的；
6.其他损害旅游者合法权益的。
（三）受理条件
1.投诉者与投诉事项有直接利害关系；
2.有明确的被投诉者、具体的投诉请求、事实和理由；
3.属于投诉受理范围；
4.提交符合规定的书面投诉书。投诉书应具备以下内容：
(1)投诉者姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话；
(2)被投诉者的名称或姓名、所在地；
(3)投诉的请求、理由和相关事实；
(4)证据（旅游合同、团队运行计划表、参团交费发票等）。
5.在规定的投诉时效期限内提出。
（四）处理程序
1．登记
办公室负责接受投诉并进行初审，统一造册登记，在两个工作日内报领导审批。
2.领导审批
领导在两个工作日内提出审批意见（受理、不予受理、移送处理等），交执法科办理。
3.处理
执法科收到领导审批意见后，三个工作日内作以下处理：
(1)根据领导审批意见作立案登记后，承办人应在1个工作日内向投诉者送达《旅游投诉受理通知书》向被投诉者送达《旅游投诉立案通知书》及投诉书副本，并限期做出书面答复。收到被投诉者的书面答复后，应进行复查或取证；被投诉者逾期不答复的，不影响投诉的处理。
(2)转其他旅游执法机构处理的，执法科填写《旅游投诉转办通知书》做转办处理。
限期回复处理
结果；需转上级旅游执法机构处理的，填写《旅游投诉移送函》请求处理；
(3)非属旅游管理部门管辖的。制作《移送函》移送有关部门处理；
(4)对不予受理的案件。应向投诉者送达《旅游投诉不予受理通知书》（附件）。
4.结案
(1)调解结案能够调解的投诉案件，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，自愿达成协议,并制作《旅游投诉调解书》，经当事人各方签字或盖章后即可结案。
(2)裁定结案。
调解不成的投诉案件，在调查核实，事实清楚,证据充分的基础上，依据有关法律、法规和规章，分别作出以下处理：
5．归档
投诉案件审理终结，承办人应填写《旅游投诉案件结案审批表》，交领导审定。最后交办公室作好结案登记、归入档案。
（五）时效
1．受理时效：
(1)适用保证金赔偿的案件投诉时效为90天；
(2)其他案件的投诉时效为60天。
2.处理时限：
(1)适用保证金赔偿的案件从受理之日起90天内审理终结。特殊原因经上级执法机构批准可延长审理30天；
(2)其他案件从受理之日起30天内作出处理决定。
二、旅游违规案件处理规程
（一）立案审批
对在投诉处理中涉及的违规案件、在市场检查过程中发现的涉嫌旅游违规案件或收到举报的旅游违规案件，在5日内组织相关科室进行初查，并制作《行政处罚案件立案报告》，报领导审批后，制作《行政处罚案件立案通知书》，并送达当事人，落实承办人。
（二）调查取证
1、案件调查人员不得少于2人，调查前应先向被调查人出示《拉萨市行政执法证》，并按规定制作调查笔录。
2、调查取证过程中，需依法扣押当事人物品、证件或收集证据时需先行登记保存的，应制作《暂扣物资专用票据》或《证据登记保存通知书》交当事人。采取证据先行登记保存措施的，应在7日内做出处理。退还扣押物品或退还登记保存的证据时，应分别制作《退还扣押物品清单》或《登记保存证据退还清单》。
3、调查取证工作一般应在1个月内完成。
（三）调查终结
行政处罚案件调查终结，承办人应制作《行政处罚案件调查终结报告》，经执法科审核后，报领导做出批示。
（四）事前告知
拟对违规当事人做出行政处罚时，承办人应制作《行政处罚事先告知书》，经所在科室或领导审核后送达当事人。《行政处罚事先告知书》给予当事人陈述和申辩的准备时间不少于3日。当事人做主陈述和申辩的，应如实记录当事人陈述和申辩的事实和理由。
（五）听证
对当事人做出责令停业，吊销许可证或较大数额罚款等行政处罚决定之前，应当告知当事人有听证的权利，并制作《行政处罚事先告知书》送达当事人。如当事人要求听证的，应当制作《行政处罚听证通知书》送达当事人，依照《行政处罚法》规定组织听证。
(六)决定和送达
先由案件承办人制作《行政处罚呈批报告》，经领导审批后，根据不同情况分别制作《行政处罚决定书》、《责令改正通知书》或《追缴没收财务出发决定书》，在7日内依照民事诉讼法有关规定送达当事人或代收人，并要求其在《送达回证》上签字盖章。
（七）执行
处罚决定书生效后，承办人应当督促当事人自觉履行处罚决定。对逾期不履行行政处罚决定的，依照《中华人民共和国行政处罚法》第五十一条处理。
（八）结案、归档
行政处罚案件结案后，承办人应在向被处罚人送达行政处罚决定书后20天内制作《行政处罚结案报告》报领导审批后归档。
三、投诉受理渠道
拉萨市旅游投诉的主要渠道有区市两级党委政府转发的网民留言、6324691投诉电话、12345市长服务热线。其中6324691电话投诉在各宾馆酒店、旅游宣传资料、旅游大巴车辆上进行公开。
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