导游服务规范

ICS	03.080.30
CCS	A12

西藏自治区质量协会团体标准

T/TQA 0003—2026

导游服务规范

2026-05-07发布

2026-06-06实施

西藏自治区质量协会  发布

目次

前言 II

1 范围 1

2 规范性引用文件 1

3 术语和定义 1

4 基本要求 2

5 导游服务要求 3

6 出入境导游服务特别要求 6

7 安全和应急服务 7

8 导游服务质量评价与改进 9

附录A （资料性） 导游服务质量评价表 10

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由拉萨市文化和旅游局提出。

本文件由西藏自治区质量协会归口。

本文件起草单位：西藏自治区质量协会、拉萨市文化和旅游局、西藏自治区标准化研究所、携程集团、四川师范大学、成都理工大学、四川高校旅游协会、四川师范大学旅游与城乡规划研究院。

本文件主要起草人：拉珍、闫伟、李江、边巴扎西、旦增旺姆、贡桑卓玛、陈淑霖、罗布、刘挺、李嘉、朱创业、廖振跃、尧守彬。

导游服务规范

范围

本文件确立了拉萨导游服务的基本要求，并规定了涵盖餐饮、住宿、游览、交通、购物、文化娱乐、后续服务、出入境、安全与应急服务等场景的导游规范。

本文件适用于取得中华人民共和国导游证的人员在拉萨接待旅游者过程中提供的服务。

规范性引用文件

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 16766 旅游业基础术语

GB/T 31385 旅行社服务通则

LB/T 004—2013 旅行社国内旅游服务规范

术语和定义

GB/T 15971、GB/T 16766、GB/T 31385界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

组团社 organizing travel agency

从事招徕、组织旅游者，与旅游者订立旅游合同的旅行社。

[来源：GB/T 15971-2023,3.1]

地接社 local travel agency

受组团社委托，实施旅游接待计划，在旅游目的地接待旅游者的旅行社。

[来源：GB/T 15971-2023,3.2]

导游 tour guide

提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 注：导游包括全陪导游、地陪导游和领队。

[来源：GB/T 15971-2023,3.3]

全陪导游 national guide

监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为 旅游者提供境内全程陪同导游服务的人员。

[来源：GB/T 15971-2023,3.4]

地陪导游 local guide

实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员。

[来源：GB/T 15971-2023,3.5]

导游服务 tour guide service

提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务。

[来源：GB/T 15971-2023,3.6]

导游服务质量

导游在引导旅游者进行旅游活动过程中执行旅游合同、导游服务规范的程度、旅游安全责任落实的情况以及旅游者对导游所提供服务的效用感知程度与满意程度。

基本要求

服务意识

导游服务应符合GB/T 15971，服务过程中应遵守国家法律法规及行业规范，尊重游客合法权益，提供准确、真实、完整的旅游信息。

思想素质

热爱祖国，践行社会主义核心价值观，坚定维护祖国统一和民族团结，旗帜鲜明反对分裂，铸牢中华民族共同体意识，自觉维护国家利益、民族尊严。

导游在服务全程应主动开展旅游政策宣传，以通俗易懂的方式向旅游者传达国家及西藏自治区拉萨市关于旅游发展的相关政策，包括但不限于生态环境保护、文明旅游、民族团结等内容，引导旅游者树立正确的旅游观。

自觉遵守相关的法律法规，了解当地政治、经济、社会常识，熟悉目的地历史、地理、文化、美学、民俗等方面知识。

职业形象

应身体健康，仪表端庄，服装要整洁、大方、得体。

应具备独立工作能力、语言表达能力、组织协调能力、应急问题处理能力及心理安抚能力，能疏导游客情绪，主动分享缓解技巧，营造 “全程可依赖” 的服务氛围。

技术技能

应关爱未成年人、老年人、残障人士等特殊旅游者，给予必要的照顾。

应熟练掌握高原反应预防知识及应急救护技能，在旅游者出现高原反应时，能第一时间启动应急流程，并以简明、专业的语言指导旅游者配合处置。

业务知识

应学习和传承优秀传统文化，在提供导游服务的过程中，向旅游者宣传和介绍目的地历史、民俗、少数民族特色文化等。

导游需履行信息透明义务，如实告知行程相关信息，包括海拔变化、路况、服务调整等，不隐瞒、不拖延，及时回应游客疑问。

导游服务要求

行前服务准备

业务准备

研究并熟悉接待计划。详细、准确地了解旅游者的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求等，并对重点内容进行记录。

出境旅游领队应召开行前说明会，说明会内容应符合 LB/T 004-2013的要求。

准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉旅游景点。

整理收集整个行程计划中涉及的各地医院急救电话、报警电话、地方外事部门联系电话和机场、火车站咨询电话等信息。

行前收集游客健康信息，提前 3-7 天收集游客健康问卷（含心肺功能、血压、既往病史、药物过敏史），建立高原适应能力评估档案；对严重高血压、哮喘等高风险旅游者提供专业出行建议，必要时协助联系当地医院进行前置咨询，避免盲目出行；针对老年游客、儿童、孕妇等特殊群体，单独沟通适配方案（如调整行程节奏、增加休息节点），并告知家属行程计划及应急联系人。

提前对接沿途餐厅用餐点位，沟通预留清淡、易消化菜品，告知游客饮食禁忌，避免因饮食不适诱发高反。

物料与资料准备

在领取导游服务所需业务用品时，须同步携带以下必备物资：有效证件、随团医疗急救包、个人物品、便携式血氧监测仪，按游客人数1:1配备应急供氧设备，所有物资须经逐一核查确认无误。

知识准备

导游人员应系统掌握游览过程中涉及的西藏人文与自然知识、景点信息及客源地相关背景知识，同时进行语言表达能力的准备工作；预先掌握高原饮食禁忌、剧烈运动风险等科学常识，向游客提供准确的信息。

身体和心理准备

导游人员应具备良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力和沉着冷静与有条不紊地处事能力；提前学习情绪疏导技巧，为行程中心理安抚做好准备。

沟通联络

明确全陪导游、地陪导游、领队分工与职责，全陪导游与所在旅行社、地接社、领队、地陪导游应建立并保持有效沟通，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。

行前告知游客高原环境特点，提醒进行健康体检，避免有严重心肺疾病、高血压等人群前往；告知游客饮食禁忌及剧烈运动风险，指导游客准备抗高反药物、防晒用品、保暖衣物。

提前发送行程手册，明确每日海拔变化曲线、住宿点供氧条件（如 “酒店房间自带弥散式供氧，公共区域配备集中供氧站”）、餐饮类型（标注清真 / 素食等选项）、周边医疗点位置及联系电话。

核实住宿酒店供氧等设施设备情况以及 24 小时服务热线信息。

出发与迎接服务

导游须佩戴导游身份标识，并提前抵达接站地点，手持旅行社标识迎候游客。应及时引导游客有序前往停车场，必要时与游客或全程陪同人员进行行李交接，并协助游客就座。应主动询问游客高原反应状况，宣讲科学应对高原反应的知识，缓解游客对高原反应的恐惧心理。

致欢迎词，导游应做好首次沿途导游服务：

A）自我介绍，并介绍旅行社名称、驾驶员姓名及消防、交通、食品等旅游安全基本常识；

B）介绍西藏及拉萨概况、民族风俗习惯及沿途景物等；

C)介绍高原反应的症状、注意事项及预防措施，告知当天及次日的天气情况；

D)介绍全部行程安排，同步说明行程中可能的调整机制；

导游应与相关接待者保持有效沟通与配合，完成首站迎接服务。

用餐服务

宜根据游客来源地，有针对性地介绍当日安排的拉萨特色菜品。

对有特殊用餐要求的旅游者，要提前掌握并落实用餐需求。

就餐时介绍餐厅的设施设备、菜肴、用餐礼仪、地方饮食习惯与特色等，引导旅游者就座；主动询问游客口味，协助沟通餐厅调整菜品咸淡。

全陪导游要监督地接社在用餐环节对旅游计划的落实情况。同时，积极配合地陪导游照顾旅游者用餐。

监督餐馆的服务质量并如实记录。

主动告知游客饮酒、饮用浓茶或咖啡可能造成脱水和高原反应等特殊情况。

住宿服务

引领旅游者进入房间，仔细介绍供氧设施等房间设施的功能与使用方法，耐心回答旅游者问询；对老年或体质较弱游客，宜优先安排具备供氧条件或靠近供氧站的房间。

积极联系相关部门，迅速解决旅游者入住后遇到的各种问题。

监督酒店的服务质量并如实记录；确认酒店供氧设备正常运行及热线畅通。

游览服务

按照旅游合同约定的游览计划，核实旅游行程，并告知旅游者在游览活动过程中的安全、文明旅游等相关注意事项。

抵达景点时，应告知旅游者在景点的停留时间、游览结束后集合的时间和地点以及所乘车辆等信息；先引导游客熟悉周边卫生间、休息区、供氧点位置，再开始游览；引导旅游者文明旅游、理性消费，及时劝阻旅游者的不文明行为。

依据行程规划，切实开展引导与讲解工作。应依据不同游客的特征，提供具有针对性的个性化讲解，讲解详略得当，语言生动且富有感染力。

导游、专职讲解人员提供讲解服务时，应突出拉萨特色，尊重历史和事实，维护国家统一和民族团结；遵守职业道德，举止文明、语言规范。

游览期间，应提示游客预防与应对高原反应，保障人身与财产安全；调控步行节奏，避免攀爬、奔跑等高强度活动；实施高原反应症状巡查，采用通俗化问询方式，针对轻微症状者立即实施原地休整及15～20分钟吸氧干预，同步记录症状缓解情况。

在游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者同意，可以调整或者变更接待计划，立即报告旅行社，并报事发地旅游管理部门备案；实时同步行程调整原因、解决方案及预计耗时，避免游客焦虑。

监督景区景点的服务质量并如实记录。

全程强调 “无痕旅游”，引导游客自带垃圾袋，不随手丢弃垃圾，不采摘高原植被、不投喂野生动物。

严格遵守景区规定，不带领游客进入未开放的核心保护区，避免车辆碾压草场、破坏地貌。

主动向游客科普高原生态的脆弱性，比如讲解草场恢复周期、湖泊生态保护意义，提升游客环保意识。

每日行程开始前，需对游客进行血压（血氧）测量，记录关键生理指标数据。对血压异常者予以重点关注，限制其活动强度并确保水分充足摄入。应主动提示游客按时服用抗高原反应药物，并避免漏服或过量服用。对未携带相关药物的游客，须提供应急备用药品。

导游在景点讲解及行程互动过程中，应结合具体场景融入政策宣传工作。

游览自然景区时，宣传生态保护政策，详细阐释景区限流、禁止进入核心区等规定的政策依据；

参观文化场所时，宣传文化遗产保护相关政策以及尊重民族文化的具体规定；

与旅游者交流时，适时解读拉萨旅游发展的惠民政策，提升旅游者对拉萨文化和旅游发展的认知与理解程度。

游览海拔 4000 米以上景区前，导游需再次确认游客身体状况，为游客提供吸氧服务；根据游客身体状况，在征求旅游者意见同意后，合理调整游览时长，避免长时间停留导致高原反应加重等情况。

导游开展拉萨文化场所游览活动须遵循以下要求：

文化讲解。讲解布达拉宫、大昭寺等宗教场所时，应尊重宗教信仰，避免使用“迷信”“传说”等非规范性表述，讲解内容须严格遵循西藏自治区文化和旅游厅发布的导游讲解词；阐释藏式建筑及非物质文化遗产技艺时，应结合当地生活情境展开。

预约与排队。游览热门文化场所时，导游应提前一小时带领团队抵达景区，并说明排队期间的注意事项；进入景区后，须按场所规定路线游览，严禁擅自进入未开放区域。

行为规范：导游应在全程对游客行为实施监督，并就相关禁忌对游客予以提醒。严禁游客触摸佛像、经幡、酥油灯等宗教器物；禁止在殿内进行摄影、录像活动（若存在允许摄影区域，需进行明确标识）；需避免游客出现高声交谈、随意走动等不当行为。

文化尊重。阐释宗教场所时，应采用“宗教信仰”“文化遗产”等中性术语，规避主观评价；若遇宗教仪式，应提示游客保持距离、静默观摩，严禁干扰活动进程。

导游开展拉萨高原生态景区游览需满足以下要求：

生态保护。导游需预先讲解《中华人民共和国青藏高原生态保护法》的相关内容，严格禁止游客丢弃垃圾、采摘高原植被以及惊扰野生动物；旅游团队应遵循指定线路开展游览活动，严禁进入自然保护区的核心区与缓冲区、生态敏感禁入区域、景区未开放区域等未向游客开放的区域。

交通服务

照顾旅游者在旅游过程中的旅途生活，通过移动终端，掌握即时信息；车内宜常备热水、葡萄糖口服液、电解质饮料、暖宝宝、晕车药，随时满足游客需求。

行驶过程中结合旅游者的特点，灵活安排娱乐活动，活跃气氛；每 2 小时提醒游客补水、活动肢体。

当游客出现高原反应等突发症状时，应及时提供必要的帮助或协助。

实时更新行程动态，如“到达时间、当前海拔、气温、主要活动”等关键信息，让游客提前规划准备。

购物服务

导游应正确引导旅游者消费，向旅游者客观介绍西藏和拉萨的特色商品。

监督购物场所的服务质量并如实记录。

严格禁止以任何形式强制或变相强制旅游者进行购物消费，具体涵盖但不限于“不购物便拖延行程”“言语胁迫诱导消费”“指定必须购买特定商品”“车内购物”等行为；充分尊重旅游者的自主选择权。

导游应当履行廉洁从业的义务，不得收受购物场所给予的回扣、返点、礼品等不正当利益，不得与购物场所相互串通以损害旅游者的合法权益。

文化娱乐服务

应严格按照旅游合同的约定安排富有地域特色的文娱活动，按照时间有序组织旅游者入场。

应主动为旅游者介绍文娱节目的内容与特点，并认真回答旅游者问询。

按照合同约定陪同旅游者进行观看，并随时关注旅游者的动向及周围环境；若活动现场海拔较高或存在体力消耗，提前提醒游客注意休息，预防高反。

宜介绍文化活动的内容、历史背景和特色。

监督文娱单位的服务质量并如实记录。

后续服务

导游应提前落实离站（境）的各项事宜，协助旅游者办理离站（境）手续，提醒旅游者带好随身行李及贵重物品，确保顺利返程。

行程结束时，导游应主动征询旅游者建议与意见，规范填写《导游服务质量评价表》，并对团队合作表达诚挚谢意，致欢送辞；应为游客再次进行血压体检测量，询问其健康状况，发放“高原旅行后健康管理指南”，明确告知返程途中的注意事项，并提供个人联系方式以便后续健康咨询。

旅游结束后，导游应协助旅行社相关部门妥善处理好旅游团的遗留问题，协助游客处理遗漏物品找回、照片传输、保险理赔资料整理等事宜。

认真按时填写导游服务日志，办理报账及结算手续；在行程结束后 24 小时内回访游客，了解身体情况及服务反馈，记录游客提出的问题并反馈给旅行社，用于后续服务优化。

出入境导游服务特别要求

接待出入境旅游者的导游及领队，须严格按照GB/T 15971中对出入境旅游导游服务的要求，规范提供以下服务：

基础行程与须知告知介绍旅游行程主要内容、拉萨概况，说明外币兑换手续；提示相关注意事项，包括中国宗教活动须在宗教活动场所内进行等法律法规、旅游安全、文明旅游、拉萨风俗习惯、购物退税等内容。

出境手续指引宣讲中国海关相关规定，介绍出境手续办理程序（含行李托运要求），必要时协助旅游者办理离境通关手续。

告知入境旅游者严禁进入的区域；同步讲解高原环境特点、高原反应预防及应对措施，以及藏区饮食、活动禁忌

在入境通关后、行程中住宿整理行李等环节，主动提醒旅游者自查行李，对疑似违禁品及时核实来源并告知合规要求；若发现旅游者不慎携带违禁品，须协助联系海关、边检、公安等部门依规处理，不得默许或协助隐瞒

安全和应急服务

突发事件发生后，精准判断事件影响，立即采取行之有效的措施。

牢记火灾、治安、交通事故报警电话，需要时立即报警，并报告旅行社。

遵照旅行社指令，对受困或受伤的旅游者实施救助或协助救助，针对高原反应建立分级处理闭环机制。

轻度症状。立即安排休息 + 吸氧 + 补充葡萄糖，15 min后重新评估，症状缓解后方可继续行程。

中度症状。终止游览活动，指派专人护送至就近医疗点检查，同步向旅行社报备情况，依据医嘱协商调整后续行程。

重度症状：即刻启动急救预案—持续吸氧 + 紧急呼叫120 + 联动景区救援体系，同步及时告知游客家属，全程陪护转送医疗机构，事后协助对接保险理赔、行程变更等事宜。

协助相关机构处理善后事宜，并写出书面报告（包含事件经过、处理措施、游客情况等核心信息）。

做好旅游者的安抚工作，根据事故严重程度，判断是否继续、调整或终止行程。

针对多场景做好应急处置。

天气应急。遇暴雨、暴雪等极端天气，立即停止室外行程，调整为室内活动（如参观民俗馆、听文化讲座），并联系酒店确认住宿安全。

交通应急。遇道路结冰、塌方，及时联系当地交通部门确认通行情况，必要时协调更换路线或调整行程，确保不滞留。

突发事件和常见问题的处理应符合GB/T 15971要求

处理原则

导游处理突发事件和常见问题，应立足拉萨高海拔、民族宗教、高原应急等特殊实际，遵循以下原则：

以保障旅游者生命安全和身体健康为根本目的，优先处置高原反应等高原特有突发健康风险，尽一切可能为旅游者提供或协助提供高原救援、救助服务。

立即向旅行社报告突发事件或问题发生情况，请求指示，并保持信息畅通；涉及严重高原反应、高原地质灾害、宗教场所突发事件、管控区域异常等紧急或重大情况时，依法直接向旅游、公安、应急、卫健等有关部门报告。

结合拉萨民族宗教政策、高原旅游管控、高原应急条件处理突发事件和常见问题，在高原环境允许的前提下满足旅游者合理且可实现的需求。

处理规范

旅游合同的变更或解除

为旅游者提供的相关服务须严格符合GB/T 15971要求，结合拉萨高原地理环境、高原旅游安全管控等地域特点，旅游合同的变更与解除按以下规定执行：

旅游过程中，旅游者提出变更合同的要求时，导游应婉拒；因高原反应、拉萨高原极端天气、道路交通管制、宗教活动场所临时管控、景区限流等特殊情况需变更的，应立即请示旅行社核定。旅行社同意变更的，导游应按旅行社要求与旅游者签订书面合同。

因不可抗力或旅游经营者已尽合理注意义务仍不能避免的事件（含高原暴雪、冰雹、山体滑坡、道路结冰、宗教活动保障、高原应急管制等拉萨特有情形），影响旅游行程而需要变更合同时，导游应结合拉萨高原旅游实际向旅游者做好解释工作，及时将旅游者的意见反馈给旅行社，并按旅行社的安排执行。

需立即向旅行社报告的情形旅游过程中，旅游者出现下列情形之一的，导游应立即向旅行社报告：

患有传染病等疾病，或出现中度及以上高原反应、急性高原病，可能危害自身及其他旅游者健康和安全的。

携带危害公共安全或相关规定的物品，且不同意交有关部门依法处理的。

从事违法或违反公序良俗、违反拉萨民族宗教习俗及场所管理规定活动的。

擅自进入拉萨边境管控区、军事管理区、宗教禁区、生态保护区等禁止区域的。

旅行社依法解除合同的，导游应结合拉萨高原安全保障要求向旅游者做好解释工作，并协助旅游者返回出发地或旅游者指定的合理地点，同时保留相关证据。

丢失证件或物品

旅游者丢失证件或物品时为旅游者提供的相关服务须严格符合GB/T 15971要求。

丢失边防证等相关凭证的，协助联系相关部门补办或开具临时证明；

旅游者走失

导游在发现旅游者走失后，应立足拉萨景区面积大、高原地形复杂、宗教场所多、部分区域为管控区等特点，按以下要求处理：

向其他旅游者了解情况，并由导游安排旅游者随行亲朋或团队代表与其共同寻找旅游者，同时与景区、宗教场所、住宿经营者等可能有线索的相关接待者联系，地陪导游带团继续游览。

及时向旅行社报告，反映旅游者走失详细情况，取得指导与帮助，并通知走失旅游者家属。

走失 24 小时仍未找到的，立即向走失地公安机关报案；走失地点位于高原偏远景区、边境管控区、宗教重点区域的，立即报警求助。

自然灾害

当旅游者遭遇拉萨高原暴雪、冰雹、雷电、山体滑坡、泥石流、高寒冰冻等自然灾害时，导游应沉着应对，并按以下要求处理：

及时报警并向旅行社报告，同时向旅游者预警，引导旅游者采取高原环境下安全防范措施，立刻带领旅游者撤离灾区，撤离时避免剧烈运动引发高原反应。

旅游者遭受人身损害的，根据现场条件，引导旅游者开展自救和互救，防范二次伤害，等待专业救援。

稳定旅游者情绪，及时将事件发生的时间、地点、原因、经过等情况报告旅行社和相关部门，取得指导和帮助。

旅游者伤病、病危或死亡

旅游者伤病

旅游者意外受伤、患病或出现高原反应、急性高原病、高原肺水肿、高原脑水肿等高原特有病症时，导游应及时了解情况，严禁擅自给患者用药或提供高原治疗建议。如有需要，应立即陪同患者前往具备高原救治条件的医院就诊，并按规定履行报告义务，同时协助旅游者向保险公司办理理赔事宜。

旅游者病危

旅游者病危（含重症高原反应、高原危重疾病）时，导游应立即拨打急救电话求救，或协同患者亲友送病人去医疗急救机构或高原定点医院抢救，或请医生前来抢救，并及时报告旅行社。

患者如系国内外急救组织的投保者，应协助旅游者及时与该组织的代理机构联系，并报告旅行社。

突发事件和常见问题的处理应符合GB/T 15971规定

接待纠纷

当导游与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷（含高原行程调整、宗教场所参观、高原服务保障、民俗习惯差异等纠纷）时，导游应按以下要求处理：

遵循旅游合同，尊重拉萨民族宗教习俗与高原旅游客观条件，防止矛盾扩大化，处理问题讲求有理、有利、有节，稳定旅游者情绪，引导旅游者理性维权；做好书面记录，保存书证、物证、电子数据等证据；

及时向旅行社报告，反映接待纠纷的详细情况，并按旅行社要求采取必要的措施；

尽量保障后续旅游行程的执行，维护旅游者和旅行社的合法权益。

导游服务质量评价与改进

导游服务质量评价与改进应符合GB/T 15971规定

评价

8.1.1 在旅游行程结束后，应对导游服务能力、服务表现、入出境服务进行评价，并将旅游者满意度评价和聘用导游单位考核评价相结合，通过导游服务质量评价表（见附录 A）或其他有效的信息获取途径，采用适当的统计方法，客观反映导游服务质量。

旅游行程中发生突发事件和常见问题的，应对导游结合拉萨高原特点、民族宗教要求、高原应急规范的处理情况进行评价，并将旅游者满意度评价和聘用导游单位考核评价相结合，通过导游服务质量评价表（见附录 A）或其他有效的信息获取途径，采用适当的统计方法，客观反映导游对突发事件和常见问题的处理规范性。

改进

导游应主动了解旅游者和聘用导游单位的评价结果，对服务中存在的质量问题、旅游者的投诉与意见建议，重点针对高原服务、应急处置、宗教民俗、拉萨本地管控要求等方面分析原因，及时整改。

导游应不断总结、交流拉萨高原带团经验，参加高原旅游、民族宗教、应急救援等继续教育培训学习，提高自身业务知识和操作技能，通过学习考核和实操锻炼获得更高的职业等级。

（资料性）

导游服务质量评价表

概述

导游服务质量宜提供质量评价表，由旅游者、聘用导游单位结合拉萨高原地域特点、民族宗教习俗、边境管控要求等，填写并评价，重点关注高原服务、宗教引导、应急处置等拉萨特有服务内容。

导游服务质量评价

导游服务质量包含服务能力、服务表现、突发事件和常见问题处理等，结合拉萨导游服务特殊要求，由旅游者、聘用导游单位等对导游进行全面评价，具体内容见表A.1。

拉萨市导游服务质量评价表

	评价项目	非常好	好	一般	差	非常差
思想素质
服务能力
技术技能
业务知识（含拉萨概况、高原旅游知识、民族宗教常识、边境管控要求）
职业形象
准备工作处理（含高原服务、宗教引导相关准备）
服务表现
接送行服务
交通服务（含高原路段安全提醒）
住宿服务（含高原住宿注意事项提醒）
用餐服务（含拉萨饮食禁忌、高原饮食建议）
游览服务（含拉萨景区讲解、宗教场所合规引导）
购物服务（含拉萨特色购物指引、退税提醒）
文化娱乐服务（含拉萨民俗活动引导）
高原服务提醒（高反预防、应对及活动禁忌告知）
后续工作处理
入出境服务（含拉萨边境管控相关指引）
突发事件和常见问题处理
旅游合同的变更或解除（含高原、宗教相关特殊情况处置）
丢失证件或物品（含边防证、宗教相关凭证处置）
丢失行李或行李损坏（含高原运输相关处置）
旅游者走失（含拉萨偏远景区、宗教场所、管控区域相关处置）
自然灾害（含拉萨高原暴雪、山体滑坡等特有灾害处置）
旅游者伤病、病危或死亡（含高原反应、高原危重疾病处置）
旅游者食物中毒
传染病疫情
社会骚乱等群体性事件（含宗教场所秩序混乱处置）
接待纠纷（含高原服务、宗教引导相关纠纷处置）
总体评价

意见和建议： （可重点反馈高原服务、民族宗教引导、边境管控相关服务改进建议）________________________________________________________________________

评价人：□旅游者 □聘用导游单位 签名： ______________

联系电话： ______________ 填写时间： ______________

注：1. 未涉及的项目可不评价；2. 涉及拉萨高原服务、民族宗教引导、边境管控相关的评价项目，建议重点填写，确保评价针对性。

责任编辑：边巴扎西