旅游景区服务规范

发布时间：2026-06-18 17:37

来源：D40 市文化和旅游局

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西藏自治区质量协会团体标准

T/TQA 0002—2026

旅游景区服务规范

2026-05-07发布

2026-06-06实施

西藏自治区质量协会发布

前言 II

附录A（资料性）《拉萨市旅游景区旅游者满意度调查表》 10

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由拉萨市文化和旅游局提出。

本文件由西藏自治区质量协会归口。

本文件起草单位：西藏自治区质量协会、拉萨市文化和旅游局、西藏自治区标准化研究所、携程集团、四川师范大学、成都理工大学、四川高校旅游协会、四川师范大学旅游与城乡规划研究院。

本文件主要起草人：拉珍、闫伟、李江、边巴扎西、旦增旺姆、贡桑卓玛、陈淑霖、罗布、刘挺、李嘉、朱创业、廖振跃、尧守彬。

旅游景区服务规范

范围

本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的要求。

本文件适用于拉萨市辖区内接待国内外旅游者的各类旅游景区服务。

规范性引用文件

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志

GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 16767 游乐园（场）服务质量

GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范

GB/T 17775 旅游景区质量等级划分

GB/T 18973 旅游厕所质量要求与评定

GB/T 26355 旅游景区服务指南

GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范

GB 37487 公共场所卫生管理规范

GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求

GB 37489.1 公共场所设计卫生规范第1部分：总则

GB 37489.3 公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所

术语和定义

旅游景区 tourist attraction

以旅游及其相关活动为主要功能之一（或其经营项目的一部分）的空间或地域，即具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

[来源：LB/T 014—2011,3.1]

旅游景区服务

指管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施，通过一定的手段向旅游者提供各种直接和间接的方便利益，以满足其旅游需要的过程和结果。

基本要求

旅游者满意

景区在为旅游者提供各项服务的过程中，应以旅游者为本，以旅游者满意为导向，服务至诚，诚信经营，引导旅游者文明旅游、厉行节约和绿色消费，建设和运营符合绿色低碳发展导向。

地域特色

旅游景区应融入拉萨市建设重要世界旅游目的地和国际化旅游城市的发展背景，以国际化视野、系统化战略、科技化支撑，持续提升体验化参与度、精细化管理水平、人性化服务水平，满足旅游者不断发展变化的游览需求。旅游项目、建筑风格、语音标识、饮食文化等需彰显拉萨地域特色和藏族风情，构建拉萨特色文化体验场景；可结合藏历新年、雪顿节、望果节等设置主题体验季，实现非遗文化与节日场景深度绑定。

安全管理

应健全管理规章制度并能有效实施，具备突发事件应急预案，不定期进行演练；等级旅游景区的服务管理应符合 GB/T 17775 相应等级的规定。

应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量，包括日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施旅游者流量控制方案。

生态保护专项要求

明确景区生态敏感区的游客活动限制，设置物理隔离与电子围栏，禁止擅自进入。推广“无痕游览”机制，要求景区内餐饮、购物环节禁用一次性不可降解塑料制品，宜提供藏式传统环保包装。

文化传承深化要求

景区内新建、改建设施需经藏文化专家评审，确保建筑风格、色彩搭配符合藏式传统形制，避免现代元素过于突兀。将拉萨“非遗活化”纳入景区服务体系。

人员要求

一般要求

服务人员应满足GB/T 17775和GB/T 26355的要求。

服务人员行为举止应遵循旅游服务职业规范。

素质道德要求

应熟悉拉萨市的历史文化、民俗风情、旅游景点等基本情况。

应掌握必要的医疗急救知识、消防安全知识等。

应具备应急处理能力，及时处理线上和线下突发事件。

应明确本岗位的服务程序和相关知识，持证上岗。

应恪守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，严禁索取小费、收受回扣等不正当行为。

应严格履行保密义务，妥善保管旅游者个人信息及隐私数据，未经授权不得泄露或用于商业用途。

应将社会主义核心价值观融入景区服务，强化服务意识与责任担当。

应维护企业形象与景区声誉，不得与旅游者发生言语冲突或不当的肢体接触，遇特殊情况应启动应急沟通预案。

仪表举止要求

服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志，除特殊岗位外，景区宜为服务人员提供统一、具有拉萨地方民族特色的工作服。

在岗服务人员应主动提供服务，表情自然、举止端庄大方；解答咨询时全程保持微笑，耐心倾听游客询问并完整应答，严禁出现皱眉、撇嘴等负面微表情。

服务时应使用规范礼貌用语，语调亲切温和，禁止使用方言俚语或带有歧义的表达。

站立服务应保持标准站姿，双手自然下垂或交叠，不得倚靠物体或做出插兜、抱臂等不雅姿势。

引导游客时应五指并拢示意，掌心向上呈邀请式手势，禁止用单指指点或晃动证件。

与游客交流时宜保持0.8～1.5米社交距离，目光应自然注视对方三角区，避免长时间直视。

卫生健康要求

应严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。

应注意个人卫生，制作和销售食品的服务人员不应佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。

餐饮服务人员应每年接受体检，取得健康合格证明后持证上岗。

突发发热、腹泻等病症时，应主动申报并暂停食品处理工作，待医疗机构出具康复证明方可复工。

健康证明原件应在工作区公示栏张贴，复印件纳入员工个人档案保存三年备查。

新入职餐饮人员需实施岗前体检。

每季度开展食品安全规范培训，重点强化手部清洁、防护用品佩戴等操作标准。

服务语言要求

服务语言应清晰准确。窗口岗位服务人员应以国家通用语言为主要服务语言，窗口人员掌握20句基础藏语，讲解员具备藏语讲解能力，每年考核达标率100%。

涉外场所应配置双语服务人员，宜根据外宾国籍提供英语、日语、韩语等基础外语服务，译名需经市场监管部门审定。

与顾客沟通时应避免使用歧义表述，对特殊需求应采用“复述确认”机制，确保信息传递零误差。

严禁使用否定性句式应答，遇超出服务范围事项应规范表述。

建立服务语言质量评估机制，通过神秘顾客暗访、通话录音抽检等方式，宜将评估结果纳入考核体系。

宗教礼仪素养

服务人员需完成拉萨宗教场所基本礼仪培训，掌握核心禁忌，能主动提醒游客遵守相关禁忌。增设藏语宗教术语规范培训，确保与信教游客沟通时用词准确，尊重宗教信仰表达。

高原服务适配能力

服务人员应掌握高原常见疾病初期识别技巧，宜每年与医疗机构开展联合急救演练。

票务服务

售票服务

售票处应设在醒目位置，以中英藏文公示旅游景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。

应根据旅游者流量设置相应数量的售票窗口，并设置团队、特殊人群窗口。

售票窗口应有专人维护秩序，防止拥挤混乱现象发生。

应提供包括现金支付、线上支付等多种方式的支付服务。

核心景点宜线上预约售票服务并提供预约凭证。

应公布旅游景区最大承载量，合理设置每日门票数量，及时发布超载预警信息。

应优化老、幼、病、残、孕等特殊群体购票服务，设置购票绿色通道及优先办理标识，配备无障碍服务设施，对持有效证件的特殊群体实施免排队政策；同时支持电话预约、景区官网爱心通道提前登记需求。

宜在购票页面设置无障碍浏览模式，支持语音播报、字体放大功能，为视力障碍游客提供盲文版购票指南或专人协助填单服务。

宜培训售票人员掌握基础手语沟通技能，在服务窗口配置助听设备，为听障群体设置可视化叫号显示屏。

宜在景区入口处设置综合服务台，为不熟悉智能设备的老年游客提供代客下单、电子凭证打印等过渡性服务。

结合拉萨旅游旺季与淡季的气候差异，推行 “淡旺季弹性预约机制”，旺季分时段限量预约，淡季宜开放家庭套票 + 高原体验礼包。

针对拉萨节日，增设 “节日专属预约通道”，同步公示节日期间景区开放时段调整、活动路线避让提示。

验票服务

应合理设置验票入口、出口，旅游旺季时宜分设散客、团体入口。

宜设置线上购票通道，提高通行效率。

对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊旅游者，宜有专门通道或服务程序和措施。

宜设置团队旅游者专用通道，能提供快速的检票服务。

6.2.4.1 团队通道宜配备可批量扫描电子凭证的智能闸机系统，支持同时核验15～20人团体票务信息。

6.2.4.2 宜配置双语服务专员处理境外旅行团事务，在通道旁设置临时票务咨询台用于解决团队票证异常问题。

6.2.4.3 高峰期宜启用移动验票终端实施流动式检票，针对30人以上大型团队宜实施分段验票机制。

6.2.4.4 宜建立旅行社预约核销系统，允许导游提前两小时在线确认团队成员变更情况。

解说服务

旅游景区应建立符合 GB/T 15971 规定素质要求的专职讲解员队伍，人数及语种能够满足需要。

景区讲解员应熟悉掌握本景区专业知识及拉萨市区及景区周边藏式民宿、特色餐饮、景区分布等基础知识，能流利回答游客问题。

应根据旅游者的不同需求提供相应的解说服务方案。

应按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务。

旅游景区应建立外部导游员讲解管理制度，规范外部导游员解说服务管理，讲解人员应佩戴导游证，按照旅行社派团任务开展解说服务。

服务人员须掌握基础藏语问候及文化讲解技能，能将拉萨独特的历史人文典故及地域文化特色有机融入讲解内容中，充分讲解拉萨生态文化廊道知识，串联景区与拉萨城市文化脉络。

宗教场所解说需明确 “三不原则”：不随意解读宗教教义、不引导游客拍摄禁忌区域、不组织与活动冲突的游览环节。

信息服务

网络信息服务

旅游景区宜建立面向公众的网络信息发布渠道，包括网站/公众号/OTA等，提供的公共信息服务应准确、及时。

公众信息服务

旅游景区各类标识系统内容完整，主要包括导游全景图、导览图、景物介绍牌、指示牌、安全警示、旅游者须知、注意事项等，应在满足GB/T 10001.1的基础上，突出景区特色，设置合理、标识清晰，中文、藏文、英文等标志规范准确。

旅游景区应提供包含防晒、保暖、补水等实用指导建议及票价、开放时间、旅游景区特色、主要景观、旅游景区区位、乘车路线、旅游景区地图、问询电话、景点最佳游览时间、高原旅游安全须知、旅游景区节庆活动举办、景点维护修缮、游览注意事项、自然灾害预警、疫情防控知识等。的公众信息资料。此类资料应涵盖景区宣传册页、音视频材料、导览图及其他导览材料。

景区官网、公众号增设 “特色活动日历”，提前 1 个月公示重大活动时间、景区游览路线调整方案。

公众信息资料应品种多样，内容准确丰富、特色突出；文字准确、真实。

文化类景区应结合资源禀赋与运营需求，宜规划建设藏文化主题展示功能区，系统展示拉萨地域文化特色，重点呈现唐卡绘画艺术、藏戏展演体系及传统藏香制作技艺等非物质文化遗产，配置沉浸式体验空间，设置游客参与式体验环节，促进文化传播与深度感知。

自然类景区内宜设立高原生态科普站，展示拉萨雪山湖泊等生态系统，倡导游客参与“无痕旅游”。

广播信息服务

应提供覆盖旅游景区服务范围的中藏英三语广播服务；播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。

广播服务内容包括背景音乐、旅游景区导览服务信息、安全提示、紧急通知等。

背景音乐的选择应符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。

广播服务增加藏语言播报时段，重点播报高原天气预警、吸氧点位置、游客流量提示。

游客中心服务

游客中心应位置合理，规模适度，设施、设备的配备符合旅游者基本需求，配置高反等高原特色设施。

中心选址宜位于景区主入口或交通枢纽处，便于游客快速访问；规模设计需参考日均游客流量，确保空间充足且高效利用。

设施配备应包括游客休息区、信息咨询台、公共卫生间、急救医疗站及无障碍通道，提供轮椅租借、婴儿车寄存等配套服务信息查询及预约服务，满足基本服务需求。

应增设氧气供应点、高原反应监测设备和气候适应指南，实时天气预警显示屏和吸氧位置提示。

服务人员应接受专业培训，宜提供藏语、英语等多语言咨询。

游客中心应分发提供导览地图、安全手册及游客流量实时信息，提升服务完整性与游客舒适度。

游客中心应能提供现场咨询、电话咨询等信息服务，设置高原旅游安全须知提示屏。

智慧服务

智慧信息

应配备相关技术人员维护和保障旅游者信息安全。应提供旅游景区咨询、预约、票务、游览、餐饮、娱乐、购物、投诉等服务。

应及时做好信息更新和维护，保持适当活跃度，及时更新与良好互动。

智慧导览

宜提供多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便旅游者操作。

电子解说设备的租赁地点以及归还地点应标志醒目、指示明确。

宜配备电子导览设备，包括电子显示屏、电子触摸屏等，数量和安放位置合理，与环境相协调。

宜提供电子地图、移动端自助导览等解说服务及一键报警服务。

电子导览设备宜增加 “拉萨藏语解说” 选项，补充景区周边设施及服务内容的导航功能，支持离线使用。

智慧设施

宜运用新技术为旅游者提供沉浸式体验设施和服务。

智慧监控系统宜增设 “生态敏感区监测” 模块，实时反馈游客活动对植被、水体的影响，联动工作人员及时干预。

配套服务

交通服务

交通设施设备应完善，进出安全便捷。

旅游车站点、专用停车场或船舶码头应与景观环境相协调、与旅游景区规模相适应。

停车场或码头应管理规范，明码标价，合理收费。

停车场或码头应布局合理，车位或泊位满足旅游景区容量要求，应有无障碍车位，标志标线规范、醒目。

宜提供智慧停车服务，使用旅游景区智能停车管理系统。

宜提供电动汽车充电服务。

旅游景区内交通工具的运行线路应设计合理，与环境相协调并保证交通安全。

旅游景区内游览路线或航道应布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。

旅游景区内的交通工具宜使用清洁能源，并保证整洁、卫生。

景区内观光车需配备车载供氧设备、高原应急药品箱，司机需接受高原路况驾驶培训。

住宿服务

旅游景区内住宿服务设施应布局合理，应有无障碍设施与适老化要求与环境相协调。

旅游景区内住宿服务设施应提供弥散式供氧服务，与就近医院建立医疗护送响应机制。

星级饭店的设施和服务应符合GB/T 14308 的规定。

餐饮服务

餐饮服务应符合 GB/T 33497 的规定。

餐饮场所应保持清洁卫生，餐具应严格消毒，服务人员应热情周到。

室内外客用餐桌椅应完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。

餐饮宜满足旅游者需求，体现拉萨饮食文化和地方饮食特色。

推广藏式健康饮食搭配，餐饮场所需公示食材溯源信息。

购物服务

旅游商品种类丰富，宜开发文创纪念品，突出西藏及拉萨旅游景区特色，商品经营服务应符合GB/T 16868的要求。

购物场所数量与布局应合理，与环境相协调。

经营者应诚信经营，不应尾随兜售、强买强卖。旅游商品货真价实、明码标价。

其他服务

主要咨询服务点应提供氧气瓶等供氧服务设施，联动本地医院提供高原反应快速响应服务。

应结合拉萨民族文化和民俗风情，开发具有拉萨特色的文化体验项目，拉萨市属4A级以上景区每年至少举办4场藏戏、唐卡绘制、藏香制作等非遗展演或体验活动。

娱乐活动应健康、积极向上，避免低俗、封建迷信、破坏民族团结等内容。

旅游者公共休息区域应设施安全、布局合理、数量充足。

在景区海拔 3500 米以上区域每 500 米宜增设移动吸氧点，配备汉藏双语操作指引。

卫生服务

旅游景区卫生环境要求

游览环境应保持整洁，无污水污物，不乱建、乱堆、乱放。

应配备足够的保洁工作人员和设施。

公共场所卫生应符合 GB 37488 、GB 37489.1 的要求。

住宿场所卫生应符合 GB 37487 的要求。

自然水域水环境质量应达到 GB 3838 标准。

水上游乐项目卫生应符合 GB 37489.3 的要求。

旅游景区垃圾处理要求

应拥有足够数量的分类垃圾桶/箱，且位置适宜，与环境相协调。

垃圾清扫、清运应及时，日产日清，且遮盖或封闭清运。

存放垃圾的设施设备和场地应保持清洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施。

应设有垃圾集中处理场地。

旅游景区厕所要求

位置分布、厕所厕位数量应符合 GB/T 18973 的要求。

应配备完好的水冲、盥洗、通风设备等。

应配备专人管理。

安全服务

安全管理

应设立安全管理部门，安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度完善。

应制定突发事件总体应急预案、流量高峰应急预案、传染性疾病防控应急预案等，明确地质灾害、气象灾害、高原反应等场景的处置方法，包含应急救援组织、危险目标、启动程序、处理与救援等核心要素，建立涵盖防火、防盗、防踩踏、防食品中毒等场景的突发事件应急处理机制。

旅游景区应当建立旅游安全预警信息发布制度，依据对旅游安全状况的评估结果，依托网络平台及实物媒介，及时向社会和旅游者发布气象灾害、地质灾害、天气情况、景区内交通情况、疫情防控等安全预警信息；旅游景区旅游安全预警级别由高到低分别用红色、橙色、黄色、蓝色表示。

定期组织环境、卫生医疗、急救、消防、治安、反恐、突发事件应急处置等知识培训和各项安全演练。

提供 24 小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。

有专人进行日常游览秩序监控和旅游景区日常防盗、防暴等检查。

消防安全

消防标志应符合 GB 13495.1的要求。

定期进行消防演习，对职工进行消防知识培训。

宗教场所应加强酥油灯等动火区域的“安全距离”管控，防范游客因拥挤碰撞灯台等引发的危险行为。

设施设备安全

景区游乐设施设备的安全与服务应符合 GB/T 16767 的要求。

应急救援

旅游景区应建立紧急救援机制。

旅游景区应配备紧急救援人员，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。

应提供走失救援服务。

安全档案应记录准确、齐全。

偏远景区宜建立 “地面急救 + 直升机转运” 联动机制，与相关部门共享实时定位系统。

医疗救护

应设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。

应配备必要急救设备和急救服务。

宜与附近医院签订医疗救护绿色通道协议，建立医疗联动机制。

服务评价与改进

旅游景区满意度调查

应设立服务质量监督管理机构。

宜建立完善的服务质量监测、评价、考核制度。

鼓励旅游者填写《旅游景区旅游者满意度调查表》，增设 “藏文化体验满意度”“高原服务适配度” 专项维度，各专项维度权重不低于总评分的20%。

调查抽样样本应遵循抽样调查基本要求。

调查过程中，应引导旅游者客观、公正评价各项服务。

应向社会公开服务质量的监测、评价结果。

投诉处理

应设立投诉或情况反映接待部门，公布投诉电话、线上平台、网站等投诉渠道。

应建立投诉处理制度，配备专门投诉处理人员，对旅游者提出的意见建议及时响应，处理过程需保持客观公正。

接到直接投诉后，应填写《旅游景区旅游投诉登记表》。

应迅速调查核实情况，及时告知旅游者投诉处理意见。

对投诉或情况反映应及时进行登记，及时处置，并将办理意见及时反馈当事人。

服务改进

应及时采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。

应加强服务人员在职培训，提升服务技能。

宜建立 “拉萨景区服务专家库”，邀请专家学者、本地旅游从业者参与服务质量评审，宜每半年出具专项改进报告。

旅游景区章程编制

旅游景区应依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国环境保护法》《西藏自治区旅游条例》及本文件相关规定，结合景区资源禀赋、运营规模及地域特色，编制景区章程，确保章程内容覆盖景区运营全流程，突出拉萨文化特色与高原服务适配性。

（资料性）

《拉萨市旅游景区旅游者满意度调查表》

尊敬的旅游者：

为持续优化拉萨市旅游景区服务质量，契合高原旅游特点、传承藏文化特色，切实提升您的游览体验，特开展本次满意度调查。本次调查实行匿名制，所有答案仅用于景区服务改进，恳请您根据实际游览感受如实填写，感谢您的支持与配合！

	调查基本信息	填写内容					调查基本信息		填写内容
游览景区名称						游览日期
游览类型	□ 个人游览 □ 家庭游览 □ 团队游览 □ 其他（请注明：___）					是否首次游览		□ 是 □ 否
	评价项目		很满意（5分）	满意（4分）	一般（3分）	不满意（2分）		很不满意（1分）		备注（可补充具体意见）
1. 票务服务（藏汉英三语公示、退改便捷性、惠民政策落实）		□	□	□	□		□
2. 验票服务（高效率、高反游客绿色通道、宗教用品携带指引）		□	□	□	□		□
3. 解说服务（藏汉双语解说、藏文化/高原生态讲解专业性）		□	□	□	□		□
4. 公众信息服务（标识清晰度、藏汉英三语、高原旅游提示）		□	□	□	□		□
5. 高原特色服务（供氧服务、高反应急处置、紫外线防护指引）		□	□	□	□		□
6. 藏文化特色服务（礼仪指引、非遗体验、藏式餐饮/礼品服务）		□	□	□	□		□
7. 宗教相关服务（宗教禁忌提醒、祈福服务规范、宗教区域管理）		□	□	□	□		□
8. 冬季旅游服务（供暖、防滑设施、冬季特色体验项目）		□	□	□	□		□
9. 安全管理（应急演练、消防安全、高原极端天气应对）		□	□	□	□		□
10. 卫生环境（景区保洁、旅游厕所、经幡/哈达垃圾处理）		□	□	□	□		□
11. 生态保护（无痕游览引导、高原植被保护、环保设施配置）		□	□	□	□		□
12. 投诉处理（响应时效、藏语投诉渠道、处理结果满意度）		□	□	□	□		□
13. 景区整体服务满意度		□	□	□	□		□
14. 推荐意愿（是否愿意推荐他人游览本景区）		□ 非常愿意	□ 愿意	□ 不确定	□ 不愿意		□ 非常不愿意

二、开放性意见与建议（可重点反馈拉萨高原服务、藏文化服务改进方向）

说明：1. 请在对应评价等级方框内打“√”，可多选的项目已明确标注；2. 备注栏、开放性意见栏可详细补充具体情况，便于景区精准改进；3. 本调查表需由景区留存归档，作为服务质量考核依据。

责任编辑：边巴扎西